Heeft u een klacht?

Hoe gaan wij om met klachten?

Algemeen

• Alle klachten worden direct in behandeling genomen.
• Kan een klacht niet direct afdoende worden behandeld, dan ontvangt de klager zo spoedig mogelijk informatie over de verwachte wijze en tijdsduur van behandeling.
• Stichting MS Research bewaakt de voortgang van de afhandeling.
• De directeur is verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid. De medewerkers van Stichting MS Research hebben een eigen verantwoordelijkheid om actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid van de Stichting, zowel in- als extern.
• Klachten kunnen betrekking hebben op diverse aspecten van fondsenwerving door Stichting MS Research en op de uitoefening van haar feitelijke functie, zoals subsidieverstrekking, standpuntbepaling, voorlichting en schendingen van integriteit.

Procedure:

Mondelinge klachten

• Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt, handelt deze indien mogelijk direct mondeling af.
• Is dit niet mogelijk, dan noteert de medewerker naam en telefoonnummer van de klager, zodat deze teruggebeld kan worden.
• Een schriftelijke bevestiging van een mondelinge reactie op een klacht wordt opgestuurd in overleg met de directeur.

Schriftelijke klachten

• Schriftelijke klachten – zowel per post als per e-mail – worden ingeschreven en krijgen een briefnummer.
• Schriftelijke klachten worden geregistreerd met vermelding van naam, adres, woonplaats en indien mogelijk telefoonnummer en de aard van de klacht. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk een antwoord. Schriftelijke antwoorden/reacties worden verzonden in overleg met de directeur van Stichting MS Research.
• Schriftelijke klachten moeten worden afgehandeld binnen twee weken.
• Kan de afhandeling van de klacht niet binnen twee weken plaatsvinden, dan ontvangt de klager hierover een mededeling. Ook wordt dan aangegeven wanneer de klager de reactie tegemoet kan zien.